المدرب أ. ليث العلمي (مدرب خارجي)
المقدمة :
سوف يكتسب المتدرب المهارات والأساليب اللازم توفرها في موظف خدمة العملاء، بالاضافة الى المشاركة في سيناريوهات تفاعلية بغرض اتقان هذه المهارات .
الهدف العام للدورة : تزويد المشاركين بالقدرات والمهارات اللازمة لتحديد وفهم احتياجات العملاء الداخليين والخارجيين، والسعي لتعزيز ثقة وولاء العملاء وذلك لتلبية متطلباتهم بأعلى درجات الحرفية والمهنية
أهداف الدورة :
- تعريف المشاركين بمفهوم خدمة العملاء وأهمية التميز فيها.
- تعريف المشاركين كيف يؤثر سلوك موظف خدمة العملاء على مستوى تقديم الخدمة .
- تمكين المشاركين على تحديد احتياجات العملاء.
- تمكين المشاركين من التعامل مع الزبائن الصعبة.
- تمكين المشاركين من التصرف والتعامل مع العملاء في المواقف الصعبة.
- تمكين المشاركين من التعرف على الأنماط السلوكية للعملاء وتدريبهم على طريقة التعامل مع كل نمط.
- تعريف المشاركين على كيفية تجاوز توقعات العملاء.
- تعريف المشاركين بأن الخدمة المتميزة تولد فرص عمل جديدة مع العملاء.
- تعريف المشاركين بأن بناء السمعة الطيبة تبنى من خلال الخدمة الشخصية للعملاء.
- تمكين المشاركين من معرفة ما يجول بخاطر الأخرين من خلال لغة الجسد
تعريف المشاركين على كيفية التعامل مع شكاوى واعتراضات العملاء
محاور الدورة:
- خدمة العملاء: التعريف، العناصر، الأهمية، مبادىء تطبيق الخدمة، الاخفاق في تقديم الخدمة.
- المنتج والخدمة: التعريف وأبعاد الخدمة.
- التعامل مع شكاوي العملاء.
- جودة الخدمة: المفهوم والثقافة والعناصر الرئيسية لجودة خدمة العملاء.
- المهارات الأساسية لجودة خدمة العملاء.
- آثار الخدمة الجيدة والخدمة السيئة للعملاء.
- توقعات العملاء: عواملها، تحقيقها، إدارتها، وتأثيرها.
- السلوك المؤثر بخدمة العملاء وأنواعه.
- مهارات الاتصال الفعالة: التعريف، مكونات الاتصال الناجح، التشويش وأنواعه
- العملاء: التعريف، أنواع العملاء، تصنيف العملاء وأهميتهم.
- ادارة خدمة العملاء : أنماط سلوك العملاء واسترتيجيات التعامل معها،خطوات لاستعادة الخدمة بعد اخفاقها (انهيارها)، مهارات الاقناع والتفاوض ، متابعة العملاء،العمل مع الاخرين ضمن فريق العمل.
- التميز في خدمة العملاء: أساسيات الاستماع الفعال، السيطرة على خدمة العملاء، أعطاء وتلقي النقد .
- التفوق في خدمة العملاء : الحفاظ على عودة العملاء، جعل العملاء سعداء
- مهارات الخدمة المميزة للعملاء عبر الهاتف.
الفئات المستهدفة :
- موظفو خدمة العملاء وموظفو الاستقبال.
- جميع العاملين الذين لهم اتصال أو احتكاك بالعملاء والذين يتطلب عملهم التعامل مع الجمهور الداخلي والخارجي.
عدد الساعات : 12 ساعة تدريبية .
تاريخ الانعقاد : أيام من الأحد – الأربعاء 11-14/06/2023
وقت الانعقاد : 17:30 – 20:30
مكان الانعقاد : ZOOM
الرسوم: (120 $) للمشارك الواحد من المؤسسات الأعضاء، و ( 140$) للمشارك الواحد من المؤسسات غير الأعضاء.
نبذة عن المدرب:
ليث توفيق العلمي هو خبير إداري، مستشار تدريب ومدرب دولي معتمد ومقيم في التميز المؤسسي، بخبرة عملية وادارية متنوعة تتجاوز اثنان وعشرون عامًا في تطوير المبيعات وخدمة العملاء وتجارب المتعاملين وبناء القدرات التنظيمية وتطوير الإدارة التنفيذية.
حاصل على شهادة بكالوريوس علوم الكمبيوتر(هندسة البرمجيات) من جامعة الأميرة سمية للتكنولوجيا (PSUT), و يعمل كمستشار اداري لعدة شركات ومؤسسات في الاردن وكمدرب محترف مستقل لعدة مراكز ومعاهد تدريبية واستشارية وكمقيم مستقل في التميز المؤسسي لدى مركز الملك عبداالله الثاني للتميز .
بالإضافة إلى ذلك يحمل السيد العلمي عدة شهادات مهنية دولية احترافية من المعاهد الرائدة في مجالات التدريب والمبيعات وإدارة خدمة العملاء : مدرب محترف دولي معتمد (CIPT) من معهد الاعتماد الامريكي(ACI) ، ومدرب محترف معتمد (CPT) من اتحاد المدربين العرب (ATU) ومن الرابطة الدولية لتنمية الأشخاص والأداء ، (IAPPD) ، مخطط استراتيجي معتمد (CSP) من معهد مستشاري الاعمال(ICBC) ،مدير مبيعات دولي معتمد (CISM) من معهد الاعتماد الامريكي (ACI) ، مدير تسويق معتمد (CMM) من معهد الاعتماد الامريكي (ACI) وممثل معتمد لمركز الاتصال الدولي (CICCR) من معهد مستشار ي الأعمال - (ICBC) ، ومحترف دولي معتمد لخدمة العملاء (CICSP) من معهد الاعتماد الامريكي(ACI)- ، خبير مبيعات معتمد (CSE) من الرابطة الدولية لتنمية الأشخاص والأداء (IAPPD)-المملكة المتحدة ، خبير معتمد في خدمة العملاء (CCSE) من الرابطة الدولية لتنمية الأشخاص و الأداء (IAPPD) المملكة المتحدة ، مدير تدريب محترف دولي معتمد (CIPTM) من معهد الاعتماد الامريكي(ACI) ، محترف تعلم وتطوير دولي معتمد(CILDP) من معهد الاعتماد الامريكي(ACI) ، مدير تعلم وتطوير دولي معتمد(CILDM) من معهد الاعتماد الامريكي(ACI) ومقيم مؤسسي معتمد من المؤسسة الاوروبية لادارة الجودة EFQM
شارك وألقى العديد من ورش العمل لتدريب المهارات الشخصية محلياً وإقليمياً، وتنبع نقاط قوته من خلفيته المهنية وقدرته الفعالة على التعامل مع جميع أنواع الشخصيات. يعمل حاليًا كمدرب مستقل وميسّر.
العضويات الحالية:
- الرابطة الدولية لتنمية الأداء والأشخاص (IAPPD GLOBAL) - المملكة المتحدة
- المعهد الاعتماد الامريكي (ACI) - الولايات المتحدة الأمريكية
- معهد مستشار ي الأعمال الامريكي (ICBC) - الولايات المتحدة الأمريكية
- اتحاد المدربين العرب (ATU) - الأردن
- اتحاد المدربين والمتحدثين الدوليين (FITS) - الولايات المتحدة الأمريكية
- جمعية المدربين الأردنيين (JTS) - الأردن
- جمعية المستشارين والمدربين الاداريين (IMC) – الأردن