إدارة علاقات العملاء CRM

تاريخ البداية تاريخ التهاية المكان التصنيف
2022-09-24 2022-10-01 رام الله مالية ومصرفية

المدرب: أ.أمل جاد الله

أهداف الدورة

صقل وتنمية قدرات ومهارات مقدمي الخدمات للعملاء وتطوير الأداء وفقاً لأحدث معايير الجودة العالمية وتمكين المشاركين من فهم استراتيجيات خدمة العملاء لتحسين الصورة الذهنية لهم .

  • إدراك وفهم خصائص الخدمة وأبعاد ومعايير جودتها.
  • إدراك معنى "جبل جليد" شكاوى العملاء.
  • إدارة توقعات العملاء والتفاعل معها بكفاءة وفاعلية.
  • التعامل مع مختلف أنماط العملاء.
  • معالجة اعتراضات العملاء.
  • تحسين الخدمة والتعامل بما يحقق ولاء العملاء
  • استراتيجيات خدمة العملاء لتحسين الصورة الذهنية .

محاور الدورة

  1. المفاهيم الأساسية في الخدمات
    • المقصود بالخدمة ، خصائص الخدمة.
    • مشكلات تحقيق جودة الخدمة.
    • المبادئ الـ 15 لتحسين جودة الخدمة.
  2. تطوير الخدمة
    • طرق وأساليب تطوير الخدمة.
    • التفكير الابتكاري ومهارات استخدامه لتطوير الخدمة.
  3. شكاوى العملاء 
    • لماذا يشكو العملاء.
    • جبل الجليد.
  4. متطلبات مقدم الخدمة
    • مظاهر الاهتمام بالعملاء.
  5. إدارة توقعات العملاء
    • المقصود بتوقعات العملاء.
    • محددات توقعات العملاء.
    • مستوى الأداء المدرك للخدمة.
    • مستويات توقعات العملاء.
    • المقصود بإدارة توقعات العملاء.
    • نتائج إدارة توقعات العملاء.
    • سياسات إدارة توقعات العملاء.
  6. كيف تتعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء
  7. مواجهة اعتراضات العملاء
    • أنواع اعتراضات العملاء.
    • كيفية مواجهة الاعتراضات.
    • أساليب معالجة الاعتراضات.
    • كيفية التعرف على حاجات العملاء.
  8. نصائح لتحسين خدمة العملاء

الفئة المستهدفة :

جميع موظفي البنك الذين لديهم اتصال مباشر مع العملاء

عدد الساعات : 15 ساعة تدريبية .

تاريخ الانعقاد : يومي السبت  24/9+1/10/2022

وقت الانعقاد : 09:00 – 16:30

مكان الانعقاد :  مقر المعهد المصرفي الفلسطيني – رام الله

الرسوم: (140$) للمشارك الواحد من المؤسسات الأعضاء، و (160$) للمشارك الواحد من المؤسسات غير الأعضاء