إسعاد العملاء وإدارة الشكاوى

تاريخ البداية تاريخ التهاية المكان التصنيف
2020-03-21 2020-03-28 رام الله تسويق

المدرب: أ. عماد هزيم

مقدمة:

مهما تحسنت خدمة العملاء لديك فلن تتوقف الشكوى لأن هناك عشرات العوامل التي يمكن أن تؤثر على الخدمة المقدمة وبالتالي فلا بد أي شركة كبرت أو صغرت أن يكون لديها برنامج لتحسين خدمة العملاء وتدريب الموظفين على التعامل مع الشكاوى بصورة منهجية منظمة. إذا لم تكن هناك شكاوى، علينا ان لا نركن بان الامور على ما يرام لماذا؟ لأن العملاء في معظمهم لا يشتكون.

أهداف الدورة: -

تهدف هذه الدورة الى تطوير مهارات وقدرات المتدربين على التعامل مع شكاوى العملاء المختلفة سواء كانت الشكوى من خلال الهاتف او مباشرة او من خلال صناديق الشكاوى ان وجدت.

المحتويات:

  • ما هي الخدمة المتميزة؟
  • عناصر النجاح في تقديم الخدمة المتميزة
  • معايير تقييم العميل للخدمة المتميزة
  • اهمية ادارة توقعات العملاء
  • قواعد اساسية في تقديم خدمة متميزة للعملاء
  • السمات الواجب توفرها في مقدم الخدمة المتميزة
  • تعريف الشكوى
  • على ماذا يشكوا العملاء
  • لماذا لا يشتكي العملاء؟
  • العميل المتذمر أفضل كفرصة للتطوير
  • الفرق بين الاعتراض والشكوى
  • اسباب شكاوى العملاء
  • كيف نقلل الشكاوى الى الحد الأدنى
  • القواعد السلوكية الواجب اتباعها عند التعامل مع شكاوى العملاء
  • كيف نتعامل مع الشكاوى المباشرة من العملاء؟
  • التعامل مع الشكاوى من خلال الهاتف، الايميل
  • ماذا تفعل المنظمات حتى تدير شكاوى العملاء بفاعلية؟
  • اهمية التأكد من رضى العملاء حتى ولو لم يكن هناك شكاوى
  • الوصايا الذهبية في التعامل مع شكاوى العملاء

الفئة المستهدفة:  

موظفي ورؤساء اقسام خدمات الجمهور و Front Desk ودوائر التطوير والتسويق، والمهتمين.

عدد الساعات : 15 ساعة  تدريبية .

تاريخ الانعقاد :ايام السبت 21+28/03/2020

وقت الانعقاد : 09:00-16:30

مكان الانعقاد :  مقر المعهد المصرفي الفلسطيني – رام الله

 

الرسوم: (120$) للمشارك الواحد من المؤسسات الاعضاء و(160$) للمشارك من غير الاعضاء

 

معلومات المدرب:

He is Head of Marketing at National Insurance Company and Customers Service Manager and founder of NI Events Company and, Fellow member and Certified Customers Service Expert, Certified Professional Trainer and Certified Sales Expert of International Association of People and performance Development, and Certified in Customers Service professional from IBTA.

He is a well-experience Interpersonal and technical expert, holds 12 years extensive professional experience in, Customers Service and marketing with different service providers (Banking, Consulting and Training, Events Management and Insurance companies) at the region plus training over 3000 persons within last five years.