التعامل مع شكاوى العملاء

تاريخ البداية تاريخ التهاية المكان التصنيف
2019-07-21 2019-07-24 رام الله مهارات

المدرب: أ. حسام نزال

مقدمة:

مهما تحسنت خدمة العملاء لديك فلن تتوقف الشكوى لأن هناك عشرات العوامل التي يمكن أن تؤثر على الخدمة المقدمة وبالتالي فلا بد أي شركة كبرت أو صغرت أن يكون لديها برنامج لتحسين خدمة العملاء وتدريب الموظفين على التعامل مع الشكاوى بصورة منهجية منظمة. اذا لم تكن هناك شكاوي ،علينا ان لا نركن بان الامور على ما يرام لماذا؟ لأن العملاء في معظمهم لا يشتكون.

 

أهداف الدورة :-

تهدف هذه الدورة الى تطوير مهارات وقدرات المتدربين على التعامل مع شكاوي العملاء المختلفة سواء كانت الشكوى من خلال الهاتف او مباشرة او من خلال صناديق الشكاوي ان وجدت.

 

المحتويات:

  • ما هي الخدمة المتميزة؟
  • عناصر النجاح في تقديم الخدمة المتميزة
  • معايير تقييم العميل للخدمة المتميزة
  • اهمية ادارة توقعات العملاء
  • قواعد اساسية في تقديم خدمة متميزة للعملاء
  • السمات الواجب توفرها في مقدم الخدمة المتميزة
  • تعريف الشكوى
  • على ماذا يشكوا العملاء
  • لماذا لا يشتكي العملاء؟
  • العميل المتذمر افضل، الشكوى كفرصة للتطوير
  • الفرق بين الاعتراض والشكوى
  • اسباب شكاوي العملاء
  • كيف نقلل الشكاوي الى الحد الأدنى
  • القواعد السلوكية  الواجب اتباعها عند التعامل مع شكاوي العملاء
  • كيف نتعامل مع الشكاوي المباشرة من العملاء؟
  • التعامل مع الشكاوي من خلال الهاتف، الايميل
  • ماذا تفعل المنظمات حتى تدير شكاوى العملاء بفاعلية؟
  • اهمية التأكد من رضى العملاء حتى و لو لم يكن هناك شكاوي
  • الوصايا الذهبية في التعامل مع شكاوي العملاء

الفئة المستهدفة:  

موظفي ورؤساء اقسام خدمات الجمهور و Front Desk ودوائر التطوير والتسويق، والمهتمين.

 

عدد الساعات : 15 ساعة تدريبية .

تاريخ الانعقاد : من الاحد الى الاربعاء 21-24/07/2019

وقت الانعقاد : 13:30 – 17:15

مكان الانعقاد :  مقر المعهد المصرفي الفلسطيني - رام الله

 

الرسوم: (120$) للمشارك الواحد من المؤسسات الاعضاء و(160$) للمشارك من غير الاعضاء

 

معلومات المدرب:

قدم العديد من الدورات في مجال التعامل مع العملاء، مهارات التواصل الفعال، وفن الايتيكيت والتعامل مع الزبائن والعمل ضمن فريق.