مهارات تقديم الخدمة للمراسلين

تاريخ البداية تاريخ التهاية المكان التصنيف
2018-02-24 2018-02-24 رام الله مهارات

المدرب : أ. حسام نزال

مقدمة :

تعتبر وظيفة المراسلين من الوظائف الاساسية في العمل البنكي لكونها مرتبكة بالمعتمدين وبالموظفين الزملاء في البنك . ولكون العمل البنكي يمتاز بخصوصية السرية والمنافسة في تقديم الخدمات مع البنوك الأخرى، لذلك اصبح من المهم ان يكون للمرسلين قواعد (اتيكيت) للتعامل الداخلي والخارجي على حد سواء.

 

الأهداف العامة للدورة :

  • إقناع المشاركين بأهمية التواصل بشكل راقي حسب قواعد الإتيكيت والتي  تعطي الانطباع بالإحتراف واتقان مهارات خاصة للتعامل في المواقف المختلفة .
  • تعريف المراسلين  بأهمية دورهم في تقديم خدمة متميزة للعملاء وكعمل جماعي وتعريفهم بقواعد تقديم الخدمة  والفوائد التي سوف تعود عليهم بسبب ذلك.
  • اتقان إتيكيت التواصل بالتليفون  مع العملاء لتحقيق .
  • ان يتقن المتدربون اتيكيت  قواعد التواصل مع انماط السلوك المختلفة من العملاء
  • تعلم فن التعامل مع العميل الغاضب والقدرة على الرد على الإعتراضات المختلفة
  • تجنب الضجر والملل من التعامل مع العملاء مما ينتج عنه تعامل سيء معهم
  • وضع قواعد  اتيكيت جماعية لتحسين الية تقديم خدمات افضل للعملاء وبما يتلاءم مع خطة البنك .

أهم المواضيع التي ستغطيها الدورة:

  • خصائص و مميزات قطاع الخدمات.
  •   طبيعةالمهنة وأهميتها في العمل البنكي،الوصف الوظيفي لها.
  • ما هو الإتيكيت، وما هو البروتوكول؟
  • إتيكيت و أخلاقيات المهنة ، المسموح والممنوع.
  • إتيكيت الخـدمـة المتميـزة وابعادها .
  • تطور اتيكيت خدمة المعتمدين والتغير الكبير في النظرة  لهم ، أهمية المعتمدين للبنك.
  • لماذا يجب ان يكون لنا اتيكيت في التعامل الرسمي داخل البنك وخارجه؟
  • الفوائد التي سوف نجنيها من الإلتزام بقواعد الاتيكيت في التعامل مع المعتمدين الداخليين والخارجيين.
  •  اتيكيت التعامل مع المعتمد الداخلي  (الموظفين والزملاء، الواجبات والحدود).
  •  اتيكيت التعامل مع المعتمدين  الخارجيين ويشمل ذلك:
  •  إتيكيت التواصل الرسمي في العمل ، إتيكيت التواصل والحوار مع الضيوف والزوار.
  •  إتيكيت التعامل مع الأنماط المختلقة من المعتمدين.
  •  إتيكيت التعامل مع المواقف المحرجة.
  •  إتيكيت الإستقبال والترحيب والمجاملة ( الضيوف والزوار وكبار الشخصيات).
  • إتيكيت اللبس المهني  والمظهر والأناقة والنظافة.
  • إتيكيت الحركة ،دخول المكاتب والإستئذان .
  • اتيكيت تحضير وتقديم المشروبات والمأكولات والضيافة.
  • إتيكيت الإنصات الجيد للمعتمدين.
  • احترام وقت المعتمد فالوقت غالي الثمن.
  • مهارات التواصل مع المعتمدين عبر التليفون ، المسموح والممنوع.

منهجية التدريب :

 تم تصميم هذا البرنامج ليكون مزيجا من التيسير والتفاعل بين المتدربين في ممارسة مهاراتهم من خلال الأقسام  التي يعملون فيها وذلك من خلال :

  • العصف الذهني و توليد الأفكار Brain storming
  • العمل في مجموعات صغيرة .Focus groups    
  •  التطبيق العملي و تمارين وحالات عملية  بطريقة سيفي CEFE Mythology .
  • لعب الأدوار  Roll play         
  • عرض ونقاشDiscussion     
  • حالات دراسيةCase studies  
  • تمارين تعبيرية وتعلم لغة الجسد والصوت .
  • الاستفادة من ذكر حالات وتجارب شخصية لحالات مر بها المتدربون
  • عرض شرائح PowerPoint
  • عرض أفلام

الفئة المستهدفة:

المراسلين و كافة الموظفين ذوي العلاقة.

عدد الساعات : 8  ساعات تدريبية .

تاريخ الانعقاد : 24/02/2018

وقت الانعقاد :  9:00 – 17:00

مكان الانعقاد :  مقر المعهد المصرفي الفلسطيني – رام الله

الرسوم: (100$) للمشارك الواحد من المؤسسات الاعضاء و(150$) للمشارك من غير الاعضاء يتم تسديدها بموجب حوالة بنكية لحساب المعهد رقم 510/259945/9230  لدى البنك العربي - فرع المنارة.

الانسحاب والاعتذار:  تتحمل الجهة المرشحة كامل رسوم التدريب عن مرشحيها ما لم يتم إعلام المعهد خطياً أو بالبريد الإلكتروني للمعهد بالاعتذار أو الانسحاب لأي من مرشحيها وذلك قبل تاريخ عقد البرنامج بثلاثة أيام على الأقل.

عدد المشاركين:

عند إكتمال الحد الأقصى لعدد المرشحين ستعطى الاولوية لمن يسجل أولاً.

 

معلومات المدرب:

قدم العديد من الدورات في مجال التعامل مع العملاء،إدارة الوقت، مهارات التواصل الفعال، وفن الايتيكيت والتعامل مع الزبائن.