التميز في خدمة العملاء وتقنية المحافظة عليهم

تاريخ البداية تاريخ التهاية المكان التصنيف
2017-07-29 2017-08-05 نابلس إدارة

 

الهدف العام:

 خروج المتدربين بقناعة بأن عملاء البنك هم اساس العمل وهم موجودين لتقديم خدمة متميزة  لهم لأن هذا العميل هو من يستطيع ان يعين او يوظف بل انه هو من يستطيع ان يطرد اي موظف من العمل ،حالما قرر ان ينتقل للتعامل مع اي بنك آخر. ان بناء ثقافة مهنية قائمة على التميز في تقديم خدمة رائعة للعملاء-اتيكيت الخدمة الراقية-  هي هدف اساسي ستعمل الدورة على تحقيقه.

 

الأهداف الاخرى للدورة :

 مع نهاية هذه الدورة سيكون المشاركون قادرين على :

  • ما هو إتيكيت الأعمال؟ ولماذا يجب ان يكون لنا اتيكيت خاص بنا وبعملائنا؟
  • وصف الخدمة المتميزة والتي تفوق توقعات العملاء والعمل على تطبيقها من الجميع وكعمل جماعي .
  • التعرف على  الفوائد الشخصية التي سيتم تحقيقها من تقديم خدمة متميزة والتي سيستفيد منها الجميع .
  • ان يتقن المتدربون  التواصل (التعامل) مع انماط السلوك المختلفة من العملاء
  • ان يتعرفوا على اهم المعيقات التي تمنعهم من تقديم خدمة متميزة للعمل على تجنبها .
  • تعلم فن التعامل مع العميل الغاضب والقدرة على الرد على الإعتراضات المختلفة
  • وضع خطة عمل جماعية لتحسين الية تقديم خدمات افضل للعملاء وبما يتلاءم مع خطة البنك.
  • اتقان اليات جديدة في التعامل مع ضغوط العمل

محتويات الدورة التفصيلية:

  • العميل في قلب العملية التسويقية للبنك:
  • التعرف الى مكان العميل في قلب العملية التسويقية
  • تطور النظرة الى العملاء – اتيكيت خاص بالتعامل معهم –
  • اتيكيت الأعمال في القرن الحادي والعشرين
  • الفرق بين السلع والخدمات ، خدمة العميل واحدة
  • خدمة العملاء كثقافة/استراتيجية وليست كقسم او دائرة في البنك
  • تحقيق الأهداف البيعية والأهداف الأخرى من خلال خدمة العملاء
  • تنمية قدرات المتدربين على اكتساب مهارات التميز في تقديم الخدمة:
  • مدخل الى التواصل مع العملاء
  • التواصل الرسمي والغير رسمي
  • مهارات التميز في تقديم خدمة متميزة للعملاء
  •  العائد من تقديم خدمة متميزة على الشركة،الموظف، المجتمع
  • كيف يساعد الموظف في اي موقع كان على اكتساب وبناء ولاء العملاء
  • بناء ثقافة خدمة العملاء الإيجابية كفريق - كيفية بناء موقف إيجابي تجاه العملاء
  • ما هي الخدمة المتيزة وما هي اهم الخطوات لتحقيق خدمة متميزة من موظفي البنك
  • مفهوم الخدمة المتميزة للعملاء ،اتيكيت خاص بالبنك
  • مستويات الخدمة المتميزة للعملاء
  • اهم المعيقات امام تقديم خدمة متميزة للعملاء وكيف نتعامل معها
  • خدمة العملاء الداخليين،نحن عملاء عند بعضنا البعض
  • العمل على اتقان خطوات تقديم خدمة متميزة
  • لغة الجسد والتواصل البصري ،المظهر الخارجي
  • تطبيقات في خدمة العملاء
  • إدارة وتجاوز توقعات العملاء من الخدمة المقدمة لهم
  • اتقان تقنيات جديدة في التعامل مع الأنواع المختلفة من العملاء
  • تعلم كيفية خلق انطباع اولي وانطباع اخير اثناء وبعد تقديم الخدمة
  • التعرف الى عناصر الخدمة المتميزة التي تفوق توقعات العملاء
  • تعلم وبناء مهارات جديدة في خدمة العملاء
  •   التعامل مع الإعتراضات والشكاوي المختلفة
  • لماذا يعترض وعلى ماذا يعترض العملاء
  • فن تحويل الإعتراض الى فرصة
  • كيف نتعامل مع الإعتراضات المختلفة
  • فن التعامل مع الانواع المختلفة من العملاء خاصة الزبون الغاضب
  • التعرف الى اهم المعيقات التي تحول بينهم وبين تقديم خدمة ومتميزة
  • التعامل مع شكاوي العملاء
  • التعامل مع الأنواع المختلفة من العملاء
  • نحن لا نختار عملاءنا،علينا ان نتعامل معهم مهما كانوا
  • تصنيف العملاء لماذا؟
  • كيف نصنف العملاء،كيف نقرر من اي الانواع هم؟
  • كيف نتعامل باحتراف مع كل نوع منهم؟
  • كيف نتعامل مع الزبون الغاضب؟
  • مقدم الخدمة،تصنيف الموظفين في تقديم خدمات متميزة للعملاء،من أي الأنواع انت؟
  • كيف تتعرف على قدراتك في تقديم خدمة متميزة للعملاء؟
  • كيف تصنف نفسك كمقدم للخدمة؟
  • صفات مقدم الخدمة المتميزة
  • المهارات المطلوبة من مقدم الخدمة المتميزة
  • ادارة الذات وتحمل ضغوط العمل
  • دورة الضغط النفسي
  • التعامل مع الضغوط اليومية والضغط النفسي
  • الراحة النفسية في تقديم خدمة متميزة للعملاء

 منهجية التدريب :

 تم تصميم هذا البرنامج ليكون مزيجا من التيسير والتفاعل بين المتدربين في ممارسة مهاراتهم  وممارسة المهارات التي يتعلمونها وذلك من خلال :

  • العصف الذهني و توليد الأفكار .
  • عرض ونقاش .
  • المشاركة الطوعية من المتدربين
  • حالات دراسية Case studies
  • العمل في مجموعات صغيرة .
  •  التطبيق العملي و تمارين وحالات عملية  بطريقة سيفي CEFE Mythology .
  • محاكاة التعامل مع الانواع المختلفة من العملاء   .
  • تعبئة استمارات وإجابة أسئلة لها علاقة بالموضوع نفسه .
  • عرض شرائح PowerPoint
  • عرض افلام

عدد الساعات : 15 ساعة تدريبية .

تاريخ الانعقاد : يومي السبت 29/07  + 05/08/2017        

وقت الانعقاد :  09:00 – 16:30

مكان الانعقاد :  نابلس

 

الرسوم: (120$) للمشارك الواحد من المؤسسات الاعضاء و(160$) للمشارك من غير الاعضاء يتم تسديدها بموجب حوالة بنكية لحساب المعهد رقم 510/259945/9230  لدى البنك العربي - فرع المنارة.

الانسحاب والاعتذار:  تتحمل الجهة المرشحة كامل رسوم التدريب عن مرشحيها ما لم يتم إعلام المعهد خطياً أو بالبريد الإلكتروني للمعهد بالاعتذار أو الانسحاب لأي من مرشحيها وذلك قبل تاريخ عقد البرنامج بثلاثة أيام على الأقل.

عدد المشاركين:

عند إكتمال الحد الأقصى لعدد المرشحين ستعطى الاولوية لمن يسجل أولاً.

معلومات المدرب:

المدرب: أ. حسام نزال

قدم العديد من الدورات في مجال التعامل مع العملاء، مهارات التواصل الفعال، وفن الايتيكيت والتعامل مع الزبائن.